☑お客様の気持ちなんてわからないと思う

☑気持ちが汲み取り方がわからない

☑上司に「お客様の気持ちがわかっていない」とよく言われる

Pさん

営業って、結局“お客様の気持ち”を汲めるかどうかですよ

ちぴーさん

確かに上司にもよく言われるけど、難しいです。“気持ち”って何なのか、正直よくわからなくて…

Pさん

お客様の“その先”を想像してみたら…？

ちぴーさん

“その先”？？どういうこと？

Pさん

お客様の“お客様”の課題解決ということですよ

なぜ「お客様の気持ち」をつかめないのか？

「気持ちを考えろ」と言われても、感覚的すぎて困っていませんか？

そのモヤモヤは、「お客様の先を見る」という視点を持つことで解消できます。

気持ちが読める営業に、特別な才能はいりません。

（1）「気持ちを考えろ」と言われても、正直わかりません

営業の仕事をしていると、上司や先輩から「もっとお客様の気持ちを考えなさい」「相手の立場で考えなさい」と言われることがあると思います。

しかし、そう言われても「具体的にどう考えればいいのか分からない…」と感じる方も多いのではないでしょうか。

そもそも「気持ち」という言葉がふわっとしていて、つかみどころがありません。

そのため、自分なりに考えて提案したつもりでも、「それじゃダメだ」と言われて落ち込むこともあるはずです。

でも、それは決して「センスの問題」ではありません。

ある“視点”が抜けているだけなのです。

（2）お客様の「気持ち」は、お客様の“先”にあります

ここで大事な考え方があります。

それは「お客様の気持ちは、お客様の“その先”を見ることで自然とわかってくる」という視点です。

たとえば、あなたの顧客が「スーパーで使う冷蔵ショーケースを探している担当者」だったとします。

この時、「性能」や「価格」「納期」だけで判断するのは少し一面的です。

なぜなら、その担当者もまた「自分のお客様＝店舗オーナーや消費者」の満足を考えて行動しているからです。

つまり、「お客様の顧客」を想像することが、真のニーズ把握につながるのです。

（3）顧客の先を見ると、自分の評価にもつながります

「顧客の先」を意識することで、お客様からの信頼が増すだけでなく、社内での評価も変わってきます。

なぜなら、スペック説明や価格交渉だけでなく、「お客様が本当に解決したいこと」を理解している営業は、売上だけでなく再注文や紹介につながるからです。

そして、上司もその姿勢を見て「自分で考えて動ける営業」と評価してくれます。

「お客様の気持ちを汲み取る力」は、売上アップと評価アップの両方を実現する武器になるのです。

「顧客の気持ち」を汲み取る3つの視点

気持ちを汲み取るには、3つの視点が役立ちます。

「困りごとの想像」「顧客の顧客を意識」「社内の人にも応用」。

この考え方を持てば、自然と相手の立場で考えられるようになります。

（1）顧客の立場で「困っていること」を想像しましょう

「お客様の気持ち＝感情」だけを考えると、かえって難しく感じてしまいます。

そこでまず、「この人は何に困っているのか？」「何を解決したくてこの商品を探しているのか？」と考えてみましょう。

例として、冷蔵ショーケースの場合を挙げます。

このように「困りごと」を想像することで、お客様が抱えている“気持ち”が自然と見えてきます。

（2）「顧客の顧客」を知ると、提案に深みが出ます

「顧客の顧客」を意識することで、同じ商品でも提案の仕方が大きく変わります。

たとえば…

この時、「野菜や総菜が見やすい低温設計」や「節電モデルで運営コスト削減」など、担当者の“先”にいる人にとってのメリットを伝えると、提案に深みが生まれます。

このような提案ができる営業は、「売りたい人」ではなく「考えてくれる人」として選ばれやすくなります。

（3）社内にも「顧客の気持ち」があると考えましょう

この考え方は、社内の評価にも活かせます。

「顧客の気持ち」は、上司やチームメンバーに対しても同じように考えることができます。

たとえば、上司が「報告書は簡潔にまとめて」と言った場合、その背景には「会議で説明しやすい資料がほしい」「経営層への印象を良くしたい」といった思いがあるかもしれません。

つまり、上司を「顧客」と見立て、その“先”を意識することで、社内での信頼も高まり、働きやすさや成長につながります。

↓↓上司に対して色々と思うところがある↓↓↓↓

「気持ちを汲み取る」営業が選ばれる理由

気持ちを汲み取れる営業は、顧客に信頼され、価格ではなく“価値”で選ばれます。

さらに、社内での評価も上がり、キャリアにも好影響が出るのです。その理由を3つに分けてご紹介します。

（1）数字以上に、「わかってくれている感」が信頼になります

商品を買ってもらうことだけが営業ではありません。

「この人は自分たちの状況を理解してくれている」と思ってもらえる営業は、信頼され、長く選ばれます。

たとえば…

このような一言が、お客様の気持ちに寄り添う提案になります。

（2）価格ではなく「価値」で選ばれる営業になれます

価格だけで勝負すると、「もっと安くして」と言われることが続きます。

しかし、「この人の提案は助かる」「話が早い」と思われる営業は、価格競争から抜け出しやすく、利益率の高い提案ができます。

お客様の気持ちを汲み取る力が、“価格ではなく価値で選ばれる営業”をつくります。

↓↓↓値引きしない営業とは↓↓↓

（3）上司の「評価」も、気持ちへの理解で変わります

評価者という観点から上司は「社内での顧客」と捉えると良いでしょう。

顧客に接するように丁寧にニーズをくみ取り、一定距離を保ちながら関わると良い評価が得られやすくなります。

上司は売上だけでなく、「相手の立場を考えて動けているか」を見ています。

報告書の出し方や、チームへの気配りも、「社内の気持ちを汲み取る力」の一部です。

この力を身につけることで、仕事が円滑になり、上司からの信頼も増し、キャリアアップのチャンスにもつながっていきます。

↓↓↓評価を得られやすい上司との接し方↓↓↓

気持ちを知るには、「その先」の視点が鍵

お客様の気持ちは、特別な人しかわからない…と思いがちですが、「顧客の顧客を想像する」ことで、自然に見えてくるようになります。

それは営業成績だけでなく、上司やチームとの関係改善にもつながります。

相手の“先”に目を向ける――それだけで、あなたの仕事は大きく変わります。

https://ztmhiro.com/tenshokushussekigyou_05/

The post お客様の気持ちがわかれば、売上も上司の評価も変わる3つの理由 first appeared on 退職の寺子屋.