☑サービス業に携わっている

☑サービス業のマネジメント層

☑チームメンバーのスキル差を埋めたい

ちぴーさん

最近、固定客が伸び悩んでるスタッフがいて…

Pさん

技術は問題ないけど、お客様との接し方に違いがあるのかもね

ちぴーさん

確かに、接客にばらつきがある気がするんです

Pさん

それなら体験価値の視点から、チーム全体で設計し直すといいかもしれないよ

Pさん

本記事ではマッサージチェーンで働く店舗責任者の方に向けてお伝えいたします

店長になって気づいた、スタッフ対応の“見えない差”

技術水準が揃っていても、指名やリピートに差が出るのはなぜでしょうか？

そこには「サービス＝体験価値」の視点が欠けている場合があります。

サービスマーケティングの考え方が、今まさに必要とされています。

（1）技術はそろっているのに、なぜかファンがつかない

マッサージチェーンで働くあなたは、店舗責任者として日々業務に追われながらも、ふと気になることがあるのではないでしょうか。

「全員同じ技術テストに合格しているのに、固定客がつくスタッフと、なかなか指名されないスタッフがいる…」。

それは決して技術の問題ではなく、“コミュニケーションの差”が生んでいる現象です。

施術の技術が均一であればあるほど、お客様が再来店する理由は「人」への信頼や安心感になります。

ここでいう「人」は、スタッフ一人ひとりの接客姿勢や雰囲気、声のトーン、表情の作り方、会話の流れなどの総合的な印象です。

（2）サービスの価値は、体験で決まる

マッサージも美容室も、サービスは形のない「無形商材」です。

完成品を手に取って確認できる商品とは異なり、体験して初めて価値が分かるもの。

だからこそ、お客様が「また来たい」と思うかどうかは、その体験全体の印象＝体験価値に依存します。

そしてこの体験価値は、スタッフごとに大きくブレることがあります。

「声がけが自然」「なんか安心する」「無言でも気まずくない」など、ちょっとした感覚の積み重ねが、顧客の再来を決めているのです。

（3）“サービスマーケティング”は技術ではなく設計の話

ここで注目したいのが「サービスマーケティング」という考え方です。

これは、技術や商品以上に、体験をどう設計するかというフレームです。

特に有名なのが「7P（セブン・ピー）」というサービスの構成要素。

中でも重要なのが、以下の3つです。

※上記に加えて4Ｐ（製品・サービス、価格、立地、販促）が構成要素になります。

「この人、またお願いしたい」と思ってもらえるような“体験価値”を提供するには、設計が必要です。

そしてその設計に関わるのが、店長であるあなたの役割なのです。

スタッフの接客差は「スキル差」ではなく「意識差」

接客の質の差は、スキルよりも「どう意識しているか」の違いによって生まれます。

現場でのモヤモヤを解消するには、店長のあなたが気づきを促し、チームとしての意識共有を進めることがカギとなります。

（1）やり方がわからないだけかもしれない

「もっと接客意識を高く持ってほしい」と思っても、現場のスタッフは「何をどう変えればいいのかわからない」のが実情です。

本人は至って真面目に取り組んでおり、悪気もなく「丁寧に対応しているつもり」なのです。

つまり、接客のばらつきの原因は、意識の差ではなく、意識の向け方がわからないことにあると言えます。

技術は研修や試験で習得できても、体験価値のつくり方は外からは見えづらい「暗黙知」になりがち。

だからこそ、意図的に可視化・言語化して伝えることが必要です。

↓↓↓顧客ニーズのつかみ方↓↓↓

（2）公式組織の3条件が揃っていない

「公式組織の3条件」によると、組織として機能するには以下の3つが必要です。

スタッフ一人ひとりが“店の考え”や“自分の役割”を理解していなければ、自然と「作業者」になってしまいます。

逆に、「私はこの店でお客様に安心を届ける役割を担っている」と意識できれば、接客の質は変わります。

つまり、あなたが店長としてやるべきことは、「なんとなく」の働き方から、目的意識のある接客に導くことです。

（3）外部との接点がない

もうひとつの重要なポイントは、他店スタッフや他業種との比較機会がないことです。

人は比較しなければ自分の立ち位置に気づけません。

「接客が普通」だと思っていたことが、実は“選ばれない理由”だった、というケースは多いです。

社内で閉じてしまっている環境では、気づきが起きません。

外部の店舗との合同研修や、地域の接客コンテスト、SNS事例共有などを通じて、「自分の接客はどう見られているか？」を考える機会を提供することが有効です。

意識を引き出し、行動を変えるための店長の打ち手

体験価値の質をそろえるには、方針の言語化・ワークショップによる内省・貢献意欲の引き出しという3つの打ち手が有効です。

マネジメントに悩む店長こそ、意識の育成に挑戦する価値があります。

（1）「店の方針」を日常会話で共有する

理念や方針というと、難しそうに聞こえますが、「うちは○○を大事にしてるよね」という一言が、日々の判断基準になります。

例えば「お客様がリラックスして帰れることを第一にしたいね」という言葉を繰り返すだけで、スタッフの意識は変わります。

朝礼での声かけ、LINEでのシェア、カウンターに貼るポストイットなど、“店の大切にしたい価値観”を共有する仕掛けが効果的です。

（2）研修より“気づきのワークショップ”を

形式的な接客研修よりも、スタッフ自身に気づきを促すワークショップ形式がおすすめです。

たとえばこんな問いかけをしてみてください。

こうした内省的な問いが、スタッフに“自分なりの接客軸”を生み出し、モチベーションに変わっていきます。

↓↓↓スタッフの前に自身を見直す↓↓↓

（3）貢献意欲を引き出す「1on1」

スタッフが本当に“やる気”になるためには、報酬や制度だけでは足りません。

大切なのは「自分は期待されている」「役に立てる」と実感できることです。

そのために、1on1面談や何気ない雑談の中で、スタッフの「どんなときにやりがいを感じるか？」「どういう働き方をしたいか？」を引き出してみてください。

もし権限があるなら、「お客様対応リーダー」や「チームミーティングのファシリテーター」などの役割付与（権限委譲）もおすすめです。

「任されること」は信頼の証であり、貢献意欲の起爆剤になります。

スタッフの意識改革が顧客生涯価値を動かす鍵

スタッフ間の接客のばらつきは、技術ではなく「体験設計」や「意識の持ち方」によって生じます。

店長として、サービスマーケティングの視点を持ち、共通の価値観と目的を育てていくことで、顧客生涯価値（お客様が一生涯で当店に使ってくれるお金）を向上させる経営が可能になります。

明日からでも始められる対話やワークショップから、チームの変化を促していきましょう。

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☑コミュニケーション能力が足りない

☑「相手の立場で考える」が意味不明

☑再現性高く営業力を高めたい

ちぴーさん

営業ってやっぱり話が上手じゃないとだめですか？

Pさん

いえ、実は一番大事なのは相手の立場を理解することなんです

ちぴーさん

でも相手の立場ってどうやって考えればいいんですか？

Pさん

カスタマージャーニーを活用すれば、会話が苦手でも信頼関係を築いて成果を出すことができますよ

ちぴーさん

か、かすたまー…じゃに？

営業力強化の鍵は「相手の立場で考える」

営業力を高めるために欠かせないのは、会話の上手さよりも「相手の立場で考える力」です。

その具体的な方法を紹介します。

（1）営業に必要な本当のコミュニケーション能力とは

営業職でよく言われる「コミュニケーション能力」とは、ただ話がうまいとか会話が盛り上がるといったスキルではありません。

重要なのは「相手が今どんな状況にいて、何を求めているかを理解できる力」です。

多くの営業マンが陥る失敗は、一方的に商品説明をしてしまうこと。

これでは顧客の心に響かず、信頼関係は築けません。

顧客が「聞いてほしい」「理解してほしい」と思っていることを把握し、そこに寄り添う姿勢こそが本質的な営業コミュニケーション能力なのです。

（2）相手の立場を理解する第一歩：カスタマージャーニー

そのための有効なフレームワークが「カスタマージャーニー」です。

顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比較し、購入し、利用し、やがて再購入や紹介につなげるまでの一連の流れを「旅」として整理します。

営業活動でこの考え方を応用すると、今自分が話している相手が「認知段階なのか」「比較段階なのか」「購入直前なのか」が把握でき、適切な会話内容や資料の出し方がわかります。

会話力や話術に自信がなくても、相手の段階に合わせることで自然に「聞いてもらえる営業」へと変わるのです。

（3）会話下手でも成果が出る営業スタイル

コミュニケーションに自信がなくても、カスタマージャーニーを活用すれば十分成果を上げられます。

顧客の段階を想定し、「この段階の人は何を知りたいだろうか」「どんな悩みを持っているだろうか」と考えながら会話を進めればよいのです。

たとえば、まだ認知段階のお客様には「商品の特徴を一つだけシンプルに伝える」、比較段階なら「競合との違いを資料で整理して見せる」といった工夫が有効です。

話を盛り上げる必要はありません。

相手の立場に立ち、適切な情報を提供することが、営業成績向上の近道です。

顧客理解から信頼関係を築く営業プロセス

顧客理解を深めることが営業成果を大きく左右します。

聴く姿勢と質問力を駆使して信頼を得る営業プロセスを整理します。

（1）顧客理解が営業成績を変える

営業職が成果を出せない大きな理由のひとつが「顧客理解の浅さ」です。

商品知識ばかりを伝えてしまい、顧客が本当に欲しい情報や悩み解決につながっていないケースは非常に多いのです。

顧客理解を深めるには、表面的な要望ではなく「なぜそう考えるのか」を掘り下げて聞く姿勢が重要です。

そのプロセスで得た情報をカスタマージャーニーに落とし込み、「この顧客は今どの段階にいるのか」を把握することで、会話の精度が大きく高まります。

（2）信頼関係を築くための会話術

営業における信頼関係は「聴く力」によって築かれます。

一方的に話すのではなく、顧客に語ってもらう。

たとえば、「現在の課題はどんな点ですか？」「理想の状態はどのようなものですか？」と質問を投げかけ、相手の言葉を引き出します。

そして出てきたキーワードを繰り返し確認しながら「つまり御社は～を重視されているんですね」と整理する。

これにより顧客は「自分を理解してもらえた」と感じ、営業担当者への信頼が芽生えます。

この積み重ねが契約率を大きく押し上げるのです。

（3）営業成績向上からキャリアアップへ

顧客理解と信頼関係構築によって営業成績が向上すれば、自然と社内での評価も高まります。

数字の改善は昇進や賞与だけでなく、転職市場での評価や副業のチャンスにもつながります。

「会話が苦手でも成果を出せる営業スタイル」を確立できれば、自分のキャリアをコントロールする力を得られます。

さらにカスタマージャーニーの視点は顧客だけでなく社内でも応用でき、評価や人間関係の改善にも役立ちます。

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社内で活かすカスタマージャーニー思考

営業で培った「相手視点」の考え方は、社内でも活用できます。

上司・同僚・部下の信頼を得る行動習慣を解説します。

（1）社内でも「相手の立場」を考える

カスタマージャーニーの考え方は、実は社内での立ち振る舞いにも応用可能です。

上司、同僚、部下といった立場の違う人々も、それぞれ「自分の段階」があります。

上司は「結果を知りたい」段階にいることが多く、同僚は「協力体制を整えたい」状態にいるかもしれません。

相手の立場や状況を推測し、その段階に合わせた言葉や資料を準備すれば、社内での信頼も格段に高まります。

（2）社内評価を高める行動習慣

社内の評価は「成果」だけでなく「プロセスの見せ方」や「協力の仕方」でも決まります。

上司に対しては「結論＋理由」を簡潔に報告する、同僚には「一緒に進めたい」と協力を呼びかける、後輩には「任せて安心」と思わせる指導を行う。

これらも相手のジャーニーを意識して行動を変えることで、相手の満足度が上がり、自然と評価につながります。

↓↓↓顧客理解が社内評価につながる↓↓↓

（3）社内外でのスキルがキャリアを後押しする

顧客理解を通じた営業成績の向上と、社内での信頼獲得。

この両方が揃えば、会社員としてのキャリアは飛躍的に伸びます。

昇進や昇給のチャンスを得るだけでなく、将来的な転職や副業にも強みになります。

営業という仕事で磨いた「相手の立場を理解する力」は、どんな業界・職種でも応用できる普遍的なスキルなのです。

カスタマージャーニーを使いこなすことは、営業力強化だけでなくキャリア戦略全体を支える武器になるでしょう。

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相手視点の営業力がキャリアを変える

営業に必要なのは、相手の立場を理解する力です。

顧客に合わせて会話を進めれば信頼が生まれ、成果が出ます。

その姿勢は社内でも評価につながり、協力や人間関係を良くします。

結果として、営業成績だけでなくキャリアアップや転職、副業にまで強みを発揮できるでしょう。

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☑マーケティング担当者の方

☑営業担当者の方

☑サブスクの意味がわかるようでわからない

ちぴーさん

サブスクって定期購入とどう違うんですか？

Pさん

実は価格じゃなく、関係性に焦点があるんです。

ちぴーさん

ただの月額制じゃないんですね

Pさん

そうです。顧客理解を深めて、LTV（顧客生涯価値、顧客から生涯にわたって利用してもらい受け取る利益）を上げる仕組みの一つなんですよ。

なぜ今、サブスクが注目されるのか

いま注目される「サブスク」は、単なる定期課金ではなく、顧客との関係性を深め、LTV（顧客生涯価値、顧客から生涯にわたって利用してもらって得られる利益）を高める販売モデルです。

本記事では、その本質と導入の意義をわかりやすく解説します。

（1）「所有」から「関係」へ変わる消費の価値観

近年、消費者の購買行動は「モノを所有すること」から「体験やつながりを重視すること」へと大きくシフトしています。

車や音楽、洋服に至るまで、月額で利用するサブスクリプション型のサービスが急増しているのはその象徴です。

背景には、「変化の速さに対応したい」「必要なときだけ使いたい」という消費者心理の変化があります。

この流れは、BtoCだけでなくBtoB領域にも波及しています。

業務用冷凍機器、工具、ソフトウェアなども、買い切り型からサブスク型への移行が進んでいます。

従来の「販売→終了」から、「使いながら信頼関係を深める」ビジネスモデルへと変わってきているのです。

（2）サブスクは単なる「定期課金」ではない

「サブスク＝月額課金サービス」と思われがちですが、それは表面的な理解です。

サブスクリプションの本質は、「顧客と継続的な関係性を築き、LTV（顧客生涯価値）を最大化する仕組み」にあります。

たとえばNetflixは、視聴履歴に応じておすすめコンテンツが変わるなど、ユーザーとの関係を“育てる”設計になっています。

この構造は、マーケティング視点だけでなく、営業、商品企画、カスタマーサポートの各部門とも連携することでより効果を発揮します。

どの部門が主導するかではなく、「顧客理解」を軸に全社で連携する体制が求められています。

（3）サブスクでLTVが高まる理由

サブスク型モデルでは、購買単価や頻度が定額で固定されているため、LTV（顧客生涯価値）にもっとも影響を与えるのは「継続期間」です。

長く使ってもらうことで売上が安定し、アップセルやクロスセルの機会も増え、購買単価向上も期待できます。

さらに顧客からの声が蓄積され、商品やサービスを改善する共創的な関係性が築かれます。

これは単発販売では得られない、サブスクならではの強みです。

サブスクと定額制の違いを理解する

「定額制」と「サブスク」は似て非なるもの。

価格ではなく、関係性と価値提供の設計が本質です。

本章では、顧客理解を軸にしたサブスクの考え方と、成功に導くポイントを解説します。

（1）定額制との本質的な違いとは

定額制とサブスクは「定期的に料金を支払う」点では共通していますが、設計思想が大きく異なります。

たとえば新聞購読やスポーツジムの月会費は、毎月同じ内容を提供する“固定型の定額サービス”です。

顧客との関係は基本的に一方通行で、提供価値も変化しません。

一方、サブスクリプションモデルは「顧客との関係を深めながら、提供価値を進化させていく」ことを前提にしています。

たとえば野菜の定期便では、季節に応じて中身が変わり、同封のレターやSNSでの対話を通じて、顧客との関係性も育っていきます。

（2）顧客データが“関係性”に変わる設計

サブスクが成果を出すためには、集めたデータを「関係性」に変換する力が必要です。

購買履歴、行動履歴、問い合わせ内容など、あらゆる接点情報を活用して、パーソナライズされた提案やフォローを行うことが重要です。

たとえば業務用機器のサブスクであれば、温度管理の使用ログから「メンテナンス時期を通知」するなど、課金以上の価値を提供できます。

顧客から見ると「この会社はちゃんと見てくれている」と感じられ、信頼感が深まるのです。

（3）顧客と“共に育てる”意識を持つ

サブスクモデルで成果を出す企業の共通点は、「顧客とともにサービスを育てる姿勢」を持っていることです。

アンケート、レビュー、SNSでの声などを集めて改善を続ける企業は、顧客の熱量が高まり、継続率も高くなります。

一方で、定額制サービスをサブスクだと誤解して、内容も関係性も変えずに価格だけ月額にした例は、期待はずれに終わることが多いです。

だからこそ、定額化は“入り口”にすぎず、顧客理解と変化への対応こそが真の差別化になります。

サブスク導入を成功させる実践ステップ

サブスク導入で成果を上げるには、単なる価格設定や定期販売ではなく、目的・価値設計・顧客の声を活かす仕組みが必要です。

本章では、実践的なステップを3つに分けて解説します。

（1）サブスク導入の第一歩は「目的の明確化」

サブスクを始める前に、「なぜサブスクにするのか？」を明確にしましょう。

売上の安定化？顧客の囲い込み？商品開発へのフィードバック？──

目的によって設計は大きく変わります。

「なんとなくトレンドだから」「上司にやれと言われたから」という曖昧な動機では、継続的に改善が必要なサブスクには向きません。

目的が定まれば、「どの部門が何を担うか」も整理され、現場との連携がしやすくなります。

（2）売価と提供価値をセットで考える

サブスクの価格設定では、単なる原価ベースではなく「どんな価値を届けるか」が重要になります。

顧客が支払う月額料金は、製品＋サービス＋関係性の総合価値への対価です。

たとえば3,000円の冷蔵庫サブスクなら、「定期メンテナンス」「LINEでのトラブル即時相談」「食材保存のノウハウ小冊子」などを加えることで、価格以上の価値を感じてもらえます。

「安い」よりも「納得感」が継続率を左右します。

（3）顧客の“声”を活かす設計にする

継続的に使ってもらうためには、顧客の声をサービスに反映する仕組みが不可欠です。

導入後も、アンケートやサポート対応のログをもとに、商品やサービスを微調整し続けましょう。

マーケティング担当者にとって重要なのは、得られた顧客データを“広告”や“販促”だけに使うのではなく、商品改善や営業支援にまで活用する視点を持つことです。

これこそが「全社でLTVを高める」文化につながります。

↓↓↓クリティカルシンキングで設計する↓↓↓

LTVを高めるサブスク設計の基本とは

サブスクリプションは単なる定額課金ではなく、顧客との関係性を深め、継続利用を促すことでLTVを最大化する販売モデルです。

成功の鍵は、「目的の明確化」「価値設計」「顧客の声の活用」にあります。

マーケティング担当者だけでなく、営業や開発など全社的に取り組むことで、顧客理解が進み、アップセルやクロスセルの機会も広がります。

定額制とは異なる“関係性重視”の視点で、サブスクを自社にどう活かすかを考えることが重要です。

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