☑サービス業に携わっている
☑サービス業のマネジメント層
☑チームメンバーのスキル差を埋めたい
最近、固定客が伸び悩んでるスタッフがいて…
技術は問題ないけど、お客様との接し方に違いがあるのかもね
確かに、接客にばらつきがある気がするんです
それなら体験価値の視点から、チーム全体で設計し直すといいかもしれないよ
- 技術が均一でも体験価値はブレる
- 顧客は“接し方”に信頼を感じる
- 接客の差は意識と設計で埋まる
- ワークショップで接客軸を育てる
- 貢献意欲を引き出す1on1が鍵
本記事ではマッサージチェーンで働く店舗責任者の方に向けてお伝えいたします
店長になって気づいた、スタッフ対応の“見えない差”
技術水準が揃っていても、指名やリピートに差が出るのはなぜでしょうか？
そこには「サービス＝体験価値」の視点が欠けている場合があります。
サービスマーケティングの考え方が、今まさに必要とされています。
（1）技術はそろっているのに、なぜかファンがつかない
マッサージチェーンで働くあなたは、店舗責任者として日々業務に追われながらも、ふと気になることがあるのではないでしょうか。
「全員同じ技術テストに合格しているのに、固定客がつくスタッフと、なかなか指名されないスタッフがいる…」。
それは決して技術の問題ではなく、“コミュニケーションの差”が生んでいる現象です。
施術の技術が均一であればあるほど、お客様が再来店する理由は「人」への信頼や安心感になります。
ここでいう「人」は、スタッフ一人ひとりの接客姿勢や雰囲気、声のトーン、表情の作り方、会話の流れなどの総合的な印象です。
（2）サービスの価値は、体験で決まる
マッサージも美容室も、サービスは形のない「無形商材」です。
完成品を手に取って確認できる商品とは異なり、体験して初めて価値が分かるもの。
だからこそ、お客様が「また来たい」と思うかどうかは、その体験全体の印象＝体験価値に依存します。
そしてこの体験価値は、スタッフごとに大きくブレることがあります。
「声がけが自然」「なんか安心する」「無言でも気まずくない」など、ちょっとした感覚の積み重ねが、顧客の再来を決めているのです。
（3）“サービスマーケティング”は技術ではなく設計の話
ここで注目したいのが「サービスマーケティング」という考え方です。
これは、技術や商品以上に、体験をどう設計するかというフレームです。
特に有名なのが「7P（セブン・ピー）」というサービスの構成要素。
中でも重要なのが、以下の3つです。
- People（人）：スタッフの接客や人柄
- Process（流れ）：施術の案内や接客プロセス
- Physical Evidence（物的証拠）：店内の清潔感や雰囲気
※上記に加えて4Ｐ（製品・サービス、価格、立地、販促）が構成要素になります。
「この人、またお願いしたい」と思ってもらえるような“体験価値”を提供するには、設計が必要です。
そしてその設計に関わるのが、店長であるあなたの役割なのです。
スタッフの接客差は「スキル差」ではなく「意識差」
接客の質の差は、スキルよりも「どう意識しているか」の違いによって生まれます。
現場でのモヤモヤを解消するには、店長のあなたが気づきを促し、チームとしての意識共有を進めることがカギとなります。
（1）やり方がわからないだけかもしれない
「もっと接客意識を高く持ってほしい」と思っても、現場のスタッフは「何をどう変えればいいのかわからない」のが実情です。
本人は至って真面目に取り組んでおり、悪気もなく「丁寧に対応しているつもり」なのです。
つまり、接客のばらつきの原因は、意識の差ではなく、意識の向け方がわからないことにあると言えます。
技術は研修や試験で習得できても、体験価値のつくり方は外からは見えづらい「暗黙知」になりがち。
だからこそ、意図的に可視化・言語化して伝えることが必要です。
↓↓↓顧客ニーズのつかみ方↓↓↓
（2）公式組織の3条件が揃っていない
「公式組織の3条件」によると、組織として機能するには以下の3つが必要です。
- 共通の目的：会社方針、店舗のこだわり
- 意思疎通：コミュニケーション、交流
- 貢献意欲：報酬（給与、やりたい仕事）
スタッフ一人ひとりが“店の考え”や“自分の役割”を理解していなければ、自然と「作業者」になってしまいます。
逆に、「私はこの店でお客様に安心を届ける役割を担っている」と意識できれば、接客の質は変わります。
つまり、あなたが店長としてやるべきことは、「なんとなく」の働き方から、目的意識のある接客に導くことです。
（3）外部との接点がない
もうひとつの重要なポイントは、他店スタッフや他業種との比較機会がないことです。
人は比較しなければ自分の立ち位置に気づけません。
「接客が普通」だと思っていたことが、実は“選ばれない理由”だった、というケースは多いです。
社内で閉じてしまっている環境では、気づきが起きません。
外部の店舗との合同研修や、地域の接客コンテスト、SNS事例共有などを通じて、「自分の接客はどう見られているか？」を考える機会を提供することが有効です。
意識を引き出し、行動を変えるための店長の打ち手
体験価値の質をそろえるには、方針の言語化・ワークショップによる内省・貢献意欲の引き出しという3つの打ち手が有効です。
マネジメントに悩む店長こそ、意識の育成に挑戦する価値があります。
（1）「店の方針」を日常会話で共有する
理念や方針というと、難しそうに聞こえますが、「うちは○○を大事にしてるよね」という一言が、日々の判断基準になります。
例えば「お客様がリラックスして帰れることを第一にしたいね」という言葉を繰り返すだけで、スタッフの意識は変わります。
朝礼での声かけ、LINEでのシェア、カウンターに貼るポストイットなど、“店の大切にしたい価値観”を共有する仕掛けが効果的です。
（2）研修より“気づきのワークショップ”を
形式的な接客研修よりも、スタッフ自身に気づきを促すワークショップ形式がおすすめです。
たとえばこんな問いかけをしてみてください。
- あなたがお客様だったら、どんなスタッフにまた会いたいと思う？
- 最近、気持ちよく接客された体験ってあった？
- あなたの「接客が得意」な部分ってどこ？
こうした内省的な問いが、スタッフに“自分なりの接客軸”を生み出し、モチベーションに変わっていきます。
↓↓↓スタッフの前に自身を見直す↓↓↓
（3）貢献意欲を引き出す「1on1」
スタッフが本当に“やる気”になるためには、報酬や制度だけでは足りません。
大切なのは「自分は期待されている」「役に立てる」と実感できることです。
そのために、1on1面談や何気ない雑談の中で、スタッフの「どんなときにやりがいを感じるか？」「どういう働き方をしたいか？」を引き出してみてください。
もし権限があるなら、「お客様対応リーダー」や「チームミーティングのファシリテーター」などの役割付与（権限委譲）もおすすめです。
「任されること」は信頼の証であり、貢献意欲の起爆剤になります。
スタッフの意識改革が顧客生涯価値を動かす鍵
スタッフ間の接客のばらつきは、技術ではなく「体験設計」や「意識の持ち方」によって生じます。
店長として、サービスマーケティングの視点を持ち、共通の価値観と目的を育てていくことで、顧客生涯価値（お客様が一生涯で当店に使ってくれるお金）を向上させる経営が可能になります。
明日からでも始められる対話やワークショップから、チームの変化を促していきましょう。
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