☑ニーズとウォンツの違いがわからない
☑顧客の信頼を得たい
☑会社の看板ではなく、自分の力で顧客を獲得したい
なんとなく接客してるけど、本当にお客様が求めてることって、正直わからなくて…。
それは「ニーズ」と「ウォンツ」の違いを整理すると、見えてきますよ。表に出てない“本音”があるんです。
ニーズ？ウォンツ？聞いたことあるけど、ちゃんと理解できてないかも…。
たとえば「ネイルを整えたい」はウォンツ、「気分を変えたい」はニーズ。そして、もっと深い本音＝インサイトがあるんです。
なるほど…。たしかに表面的な希望ばかり見てたかも。もっとお客様を深く知りたいな…。
まずは一人の顧客を徹底的に理解すること。それが信頼につながり、自然とファンが増えていきますよ。
- ニーズとウォンツの違いを理解する
- インサイトは言葉にならない本音
- 一人の顧客理解が信頼を生む
- 信頼が口コミにつながりファン化
- 転職活動で自分の強みを言語化
私はWebとマーケティングで中小企業の経営支援をしています。本記事ではネイルサロンを例に解説いたします。
ニーズとウォンツの本質を知ることが、集客の第一歩
「お客様の気持ちがわからない…」と悩む前に、ニーズとウォンツの違いを整理してみましょう。
本当に求めているものは、意外と表には出てきません。
顧客理解の第一歩は、その“本音”を読み解く力です。
（1）ニーズとウォンツの違いとは？
たとえばネイルサロンのような美容業界では、「もっとキレイになりたい」「自信を持ちたい」といった思いが、お客様の来店理由になっています。
ここで大切なのが、顧客が求めているものが“ニーズ”なのか“ウォンツ”なのかを見極めること。
ニーズは「のどが渇いた」、ウォンツは「炭酸水が飲みたい」という例のように、ニーズは根源的な欲求、ウォンツはそれを満たすための具体的手段。
お客様が「ネイルを整えたい」と言っていても、本質的には「気分を変えたい」「誰かに褒められたい」などのニーズが隠れている可能性があります。
この違いを理解しないままサービスを提供しても、的外れな施策になりがちです。
特にブランド力がまだ十分に育っていない個人サロンにとっては、お客様の潜在的なニーズを捉える視点こそが新規顧客獲得の第一歩です。
（2）なぜウォンツだけでは不十分なのか？
大手ネイルサロンでは、ブランドや立地、広告力によって顧客のウォンツをそのまま満たせる仕組みが整っています。
しかし個人で独立する場合、認知がない分、顧客が「この人にお願いしたい」と思うまでに至る要因は“価格”や“メニュー”ではありません。
個人サロンでは、顧客の「なぜネイルをしたいのか」「どんなときにネイルを見て気分が上がるのか」といったニーズまでを深く掘り下げる必要があります。
ウォンツが明確なお客様はすでに他店に行っている可能性が高いため、これから顧客に選ばれるには、ニーズを理解し、それに合った表現や提案が必要なのです。
（3）ニーズを捉えると施策の質が変わる
ニーズを正確に捉えられるようになると、広告やSNS投稿、店頭での接客に説得力が増します。
「忙しい仕事帰りに、ほんのひととき気分転換できる場所」など、生活の中にある小さな悩みや願望に刺さる言葉を使えるようになるからです。
お客様自身が気づいていないニーズを言語化してあげることができれば、「この人、私のこと分かってる」と思ってもらえる関係性に近づきます。
ふむふむ…ニーズとウォンツを理解すれば顧客理解ができるわけですね♪
もう一歩踏み込んで、インサイトまで理解すると、より顧客理解が進むでしょう
顧客の“インサイト”と信頼から始まるファンづくり
顧客の本音は、言葉にならない“インサイト”に隠れています。
丁寧な観察と会話でその思いに寄り添い、信頼を築くことが、ファンを生み出し、新規顧客獲得へとつながる近道です。
（1）インサイトとは「言葉にならない本音」
ニーズよりもさらに深い、本人も気づいていない無意識の欲求――それがインサイトです。
たとえば「ネイルが綺麗だと気分が上がる」と言うお客様の本音は、「誰にも言えない仕事のストレスを、せめて指先を見るたびに忘れたい」ということかもしれません。
この“言葉にならない本音”に触れられるようになると、顧客との距離が一気に縮まり、提案の説得力や信頼度も高まります。
（2）インサイトを引き出し、伝える力
インサイトは「どこに行きたいですか？」と聞いただけでは引き出せません。
「最近どんなことがあった？」「最近、気持ちが沈むことある？」といった日常に踏み込んだ会話や観察によって、徐々に浮かび上がってくるものです。
また、引き出したインサイトを「伝える」ことも重要です。
「完全予約制で静かに過ごせる空間」「人目を気にせず相談できる」など、ニーズに寄り添った言葉を使うだけで共感を得られ、予約にもつながります。
（3）小さな信頼から、ファンへとつながる
① 信頼は共感から生まれる
「この人と話すと安心する」「ここに来るとホッとする」。
そんな感覚的な信頼は、インサイトに寄り添った接客や言葉から生まれます。
丁寧な会話と観察を通じて、お客様自身が言葉にできない思いをくみ取ることで、共感が信頼に変わります。
② たった1人の声が未来をつくる
目の前の1人の顧客が「また来たい」と思ってくれるか。
その1人のリアルな声こそが、チラシやSNS投稿のコピーになり、次の来店動機にもなります。
多くを狙うよりも、1人に深く刺さる言葉を大切にしましょう。
③ 信頼はやがて“紹介”に変わる
しっかりと信頼を築いた1人の顧客は、自然と周囲に紹介してくれる存在になります。
特に地方では、「あの人がいいって言ってた」という口コミが最も信頼される情報源。
広告よりも、1人との信頼関係が新規獲得の源になります。
「ここに来ると、少し元気になれる」「この人と話すと、気持ちが整う」――そんな言葉を、許可をもらってそのまま使うだけで、SNS投稿やチラシの反応は大きく変わります。
焦って多くの人に売り込むより、1人の信頼を丁寧に積み重ねることが、最終的に“数”をもたらす最短距離なのです。
まずは1人に深く信頼されることが、新規顧客の自然な広がりにつながります。
多くのお客様に来店してほしいから、とにかく認知度を上げれば良いと思っていました…
まずは一人の顧客に満足してもらう事で、顧客理解が深まり、関係性が構築され、口コミやレビューにより新規顧客が獲得できる可能性が高まります
もし独立・起業して個人で商売をするなら
独立や起業を考えるなら、まずは「自分を深く理解すること」から。
顧客の心を掴む前に、自分自身の強みや価値観を言語化できていますか？
転職しない“転職活動”が、あなたの未来のビジネス設計図を描くヒントになります。
（1）顧客を理解する前に、まずは自分を理解する
「顧客のニーズを知るには、まず自己理解から」と言われるほど、自己分析はマーケティングの起点になります。
自分が何に共感し、どんな人に価値を届けたいのか。
好きな仕事や得意なこと、逆に苦手なことを理解することで、無理なく届けられる価値が見えてきます。
（2）自分の強みと価値観を見つける
「この人だからお願いしたい」と思ってもらうには、自分の強みや価値観を言語化することが不可欠です。
たとえば「人に寄り添う姿勢」「細やかな気配り」「相手の変化に敏感な観察眼」など、自分が自然とやっていることの中に、価値があります。
これらを意識的に棚卸ししておくことが、後のブランディングにもつながります。
（3）自己理解と強みを深めるなら、“転職しない”転職活動が効果的
独立や起業を考えている人にこそおすすめしたいのが、“転職しない転職活動”です。
実際に転職する必要はありませんが、履歴書や職務経歴書を書いてみたり、求人情報を調べたりするだけでも、自分の強みや価値を客観的に見つめ直すことができます。
「自分をどのように表現するか」「どんな経験が評価されるか」を見つめる過程は、まさにマーケティングの視点そのもの。
さらに模擬的に面接を想定することで、「誰に・何を・なぜ届けたいのか」という起業の核が浮かび上がってきます。
転職はしなくても、転職活動は“自分を知る”最高の手段。
事業コンセプトづくりやブランディングにも応用できる、実践的なステップなのです。
独立や起業を視野に入れるなら、転職活動というプロセスはとても有効です。
転職活動を通じて、自分の言葉で強みを語れるようになれば、そのまま起業にも応用が利きます。
転職活動は実践的な自己理解の場になるのです。
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マーケティングは顧客理解がすべて
ニーズ・ウォンツ・インサイト。
この3つを理解することが、顧客理解の核心です。
とくに個人で独立・起業を考えているなら、サービスの内容だけでなく、誰のどんな本音に応えるのかを明確にすることが重要。
信頼は「この人なら」と思われる関係性から生まれます。
そして、その一人の信頼が、やがて新規顧客を呼び込む“加速装置”となります。
まずは目の前のたった一人に丁寧に向き合いましょう。
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