☑お客様の気持ちなんてわからないと思う
☑気持ちが汲み取り方がわからない
☑上司に「お客様の気持ちがわかっていない」とよく言われる
営業って、結局“お客様の気持ち”を汲めるかどうかですよ
確かに上司にもよく言われるけど、難しいです。“気持ち”って何なのか、正直よくわからなくて…
お客様の“その先”を想像してみたら…？
“その先”？？どういうこと？
お客様の“お客様”の課題解決ということですよ
- お客様のお客様をイメージする
- 困りごとを想像すると提案が変わる
- 上司も「社内の顧客」と考えよう
- 気持ちを汲めば価格競争を避けられる
- 信頼と評価は「共感力」でついてくる
なぜ「お客様の気持ち」をつかめないのか？
「気持ちを考えろ」と言われても、感覚的すぎて困っていませんか？
そのモヤモヤは、「お客様の先を見る」という視点を持つことで解消できます。
気持ちが読める営業に、特別な才能はいりません。
（1）「気持ちを考えろ」と言われても、正直わかりません
営業の仕事をしていると、上司や先輩から「もっとお客様の気持ちを考えなさい」「相手の立場で考えなさい」と言われることがあると思います。
しかし、そう言われても「具体的にどう考えればいいのか分からない…」と感じる方も多いのではないでしょうか。
そもそも「気持ち」という言葉がふわっとしていて、つかみどころがありません。
そのため、自分なりに考えて提案したつもりでも、「それじゃダメだ」と言われて落ち込むこともあるはずです。
でも、それは決して「センスの問題」ではありません。
ある“視点”が抜けているだけなのです。
（2）お客様の「気持ち」は、お客様の“先”にあります
ここで大事な考え方があります。
それは「お客様の気持ちは、お客様の“その先”を見ることで自然とわかってくる」という視点です。
たとえば、あなたの顧客が「スーパーで使う冷蔵ショーケースを探している担当者」だったとします。
この時、「性能」や「価格」「納期」だけで判断するのは少し一面的です。
なぜなら、その担当者もまた「自分のお客様＝店舗オーナーや消費者」の満足を考えて行動しているからです。
つまり、「お客様の顧客」を想像することが、真のニーズ把握につながるのです。
（3）顧客の先を見ると、自分の評価にもつながります
「顧客の先」を意識することで、お客様からの信頼が増すだけでなく、社内での評価も変わってきます。
なぜなら、スペック説明や価格交渉だけでなく、「お客様が本当に解決したいこと」を理解している営業は、売上だけでなく再注文や紹介につながるからです。
そして、上司もその姿勢を見て「自分で考えて動ける営業」と評価してくれます。
「お客様の気持ちを汲み取る力」は、売上アップと評価アップの両方を実現する武器になるのです。
「顧客の気持ち」を汲み取る3つの視点
気持ちを汲み取るには、3つの視点が役立ちます。
「困りごとの想像」「顧客の顧客を意識」「社内の人にも応用」。
この考え方を持てば、自然と相手の立場で考えられるようになります。
（1）顧客の立場で「困っていること」を想像しましょう
「お客様の気持ち＝感情」だけを考えると、かえって難しく感じてしまいます。
そこでまず、「この人は何に困っているのか？」「何を解決したくてこの商品を探しているのか？」と考えてみましょう。
例として、冷蔵ショーケースの場合を挙げます。
- 商品がすぐに傷んでクレームが増加
- 電気代が高く、古い機器を入れ替えたい
- 店内が狭く、新しい機器を置くスペースがない
このように「困りごと」を想像することで、お客様が抱えている“気持ち”が自然と見えてきます。
（2）「顧客の顧客」を知ると、提案に深みが出ます
「顧客の顧客」を意識することで、同じ商品でも提案の仕方が大きく変わります。
たとえば…
- 顧客：スーパーの担当者
- 顧客の顧客：買い物に来る主婦や高齢者
この時、「野菜や総菜が見やすい低温設計」や「節電モデルで運営コスト削減」など、担当者の“先”にいる人にとってのメリットを伝えると、提案に深みが生まれます。
このような提案ができる営業は、「売りたい人」ではなく「考えてくれる人」として選ばれやすくなります。
（3）社内にも「顧客の気持ち」があると考えましょう
この考え方は、社内の評価にも活かせます。
「顧客の気持ち」は、上司やチームメンバーに対しても同じように考えることができます。
たとえば、上司が「報告書は簡潔にまとめて」と言った場合、その背景には「会議で説明しやすい資料がほしい」「経営層への印象を良くしたい」といった思いがあるかもしれません。
つまり、上司を「顧客」と見立て、その“先”を意識することで、社内での信頼も高まり、働きやすさや成長につながります。
↓↓上司に対して色々と思うところがある↓↓↓↓
「気持ちを汲み取る」営業が選ばれる理由
気持ちを汲み取れる営業は、顧客に信頼され、価格ではなく“価値”で選ばれます。
さらに、社内での評価も上がり、キャリアにも好影響が出るのです。その理由を3つに分けてご紹介します。
（1）数字以上に、「わかってくれている感」が信頼になります
商品を買ってもらうことだけが営業ではありません。
「この人は自分たちの状況を理解してくれている」と思ってもらえる営業は、信頼され、長く選ばれます。
たとえば…
- 「〇〇店での来客層を考えると、こちらのサイズが合いそうですね」
- 「店長さんが手間なく使えるよう、この機能は外しておきましょう」
このような一言が、お客様の気持ちに寄り添う提案になります。
（2）価格ではなく「価値」で選ばれる営業になれます
価格だけで勝負すると、「もっと安くして」と言われることが続きます。
しかし、「この人の提案は助かる」「話が早い」と思われる営業は、価格競争から抜け出しやすく、利益率の高い提案ができます。
お客様の気持ちを汲み取る力が、“価格ではなく価値で選ばれる営業”をつくります。
↓↓↓値引きしない営業とは↓↓↓
（3）上司の「評価」も、気持ちへの理解で変わります
評価者という観点から上司は「社内での顧客」と捉えると良いでしょう。
顧客に接するように丁寧にニーズをくみ取り、一定距離を保ちながら関わると良い評価が得られやすくなります。
上司は売上だけでなく、「相手の立場を考えて動けているか」を見ています。
報告書の出し方や、チームへの気配りも、「社内の気持ちを汲み取る力」の一部です。
この力を身につけることで、仕事が円滑になり、上司からの信頼も増し、キャリアアップのチャンスにもつながっていきます。
↓↓↓評価を得られやすい上司との接し方↓↓↓
気持ちを知るには、「その先」の視点が鍵
お客様の気持ちは、特別な人しかわからない…と思いがちですが、「顧客の顧客を想像する」ことで、自然に見えてくるようになります。
それは営業成績だけでなく、上司やチームとの関係改善にもつながります。
相手の“先”に目を向ける――それだけで、あなたの仕事は大きく変わります。
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